CASBA accompagne les projets de rénovation énergétique, de l’étude à la réalisation des travaux. Pour ses clients, un dossier peut passer par plusieurs étapes, mobiliser différents interlocuteurs et produire de nombreux documents. Savoir où en est le projet ou retrouver le dernier devis doit rester simple.
Aktislab a développé un espace client connecté aux outils de CASBA. Il rassemble l’avancement du dossier, les documents partagés et le contact référent dans une interface dédiée. Côté équipe, une interface de gestion permet de suivre les dossiers et de maîtriser les informations présentées aux clients.
Un parcours lisible, de la commande aux travaux
Dès l’ouverture de son espace, le client retrouve son dossier, son étape actuelle et les coordonnées de son interlocuteur CASBA. Le parcours présente les grandes phases du projet : commande, visite, étude, puis consultation et travaux selon la mission.
L’objectif est de donner des repères concrets. Une indication comme « Devis en attente de signature » permet de comprendre la situation plus facilement qu’un statut interne. Le détail des étapes complète cette vue d’ensemble, sans obliger le client à reconstituer l’historique dans ses échanges par email.
Lorsqu’un client dispose de plusieurs dossiers, il peut sélectionner celui qu’il souhaite consulter et retrouver les informations qui lui correspondent.
Vue d’ensemble du parcours client. Les captures de cet article utilisent des données fictives pour préserver la confidentialité des clients de CASBA.
Relier HubSpot à une information utile au client
Le projet repose sur une distinction importante : les étapes nécessaires au travail de l’équipe ne sont pas toutes pertinentes pour le client.
L’espace client reprend les informations des dossiers suivis dans HubSpot. Des règles de correspondance déterminent quelles étapes sont visibles, comment elles sont regroupées et quel libellé est affiché. CASBA peut ainsi conserver son organisation dans le CRM tout en proposant un parcours compréhensible à l’extérieur.
Cette connexion évite de tenir à jour séparément un suivi commercial et un suivi destiné au client. Elle permet aussi de faire évoluer les règles de visibilité et les messages lorsque les processus de CASBA changent.
Les documents du dossier au même endroit
L’espace client est également connecté à SharePoint. Les fichiers destinés au client sont synchronisés depuis le dossier de partage prévu à cet effet, sans exposer l’ensemble des documents de travail internes.
Le client retrouve ses documents dans une liste dédiée, avec leur nom et leur date. Il peut les consulter ou les télécharger depuis son espace, qu’il s’agisse d’un devis, d’un livrable ou d’un document d’accompagnement.
Pour CASBA, l’enjeu est de donner un point d’accès stable aux fichiers du projet. Pour le client, il s’agit de retrouver un document sans rechercher la bonne pièce jointe dans une succession d’emails.
Les documents partagés restent rattachés au dossier concerné. Données d’illustration.
Informer aux moments utiles
Le portail s’inscrit dans le suivi du projet : certaines évolutions du dossier peuvent déclencher un email invitant le client à consulter son espace. L’accès par lien de connexion facilite ce retour vers les informations du dossier.
Des relances peuvent aussi être configurées pour certains documents non consultés. Leur fréquence et leur nombre maximal sont définis dans l’interface de gestion. Dès que le document concerné a été consulté, le mécanisme de relance s’arrête pour cette version du fichier.
Ces automatismes prennent en charge une partie du suivi répétitif, tout en laissant à CASBA le choix des événements et des documents qui justifient une communication.
Une vue commune pour l’équipe CASBA
L’interface de gestion réunit les dossiers, leurs clients, leur étape et leur visibilité dans l’espace client. La recherche et les filtres permettent de retrouver un projet et d’accéder à son détail.
L’équipe peut vérifier le parcours présenté au client, consulter les documents associés et suivre leur consultation. Les réglages regroupent les règles de visibilité, les notifications et les relances : le fonctionnement du portail peut ainsi s’adapter aux besoins opérationnels.
L’interface de gestion centralise le suivi des dossiers. Noms, coordonnées, références et volumes fictifs.
Prolonger les outils métier jusque chez le client
Avec cet espace, CASBA dispose d’un prolongement de son système d’information dédié à la relation client. HubSpot alimente le suivi des dossiers, SharePoint fournit les documents à partager et le portail les rassemble dans un parcours cohérent.
Le client peut consulter l’avancement et les fichiers de son projet de façon autonome. L’équipe dispose d’un support commun pour répondre aux demandes et automatiser une partie des communications. Le projet illustre notre travail d’intégration des systèmes d’information et de développement de logiciels métier sur mesure, à partir des usages et des outils déjà présents dans l’entreprise.
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